顾客:太贵了!

导购:是的,我能理解您的感受,如果我是你也会有同样的感觉,谁都希望花更少的钱卖到更好的东西。我倒是觉得项链有价,气质和魅力是无价的。您看您,戴上我们这款项链多有气质,多有魅力啊。为您的气质与魅力投资我觉得也是值得的!

顾客(试戴完之后):我在去转转

导购:是的,买项链一定要货比三家。可是,我觉得,第一眼的感觉是很重要的,买项链嘛,有时候就是买感觉,买喜欢!

顾客:我怀疑你们的质量不好

导购:是的,我理解你的感受,如果我是你也会有同样的感觉。毕竟您没有戴过我们品牌的项链,对我们的品牌不是很了解,您的担心是正常的,但是我很负责任地告诉您,你不必担心。

顾客:你们的首饰和其他品牌看起来都差不多啊,为什么你们的要贵这么多啊?

导购:是的,现在看起来一样的项链太多了,正是因为我们品牌的项链风格好,时尚,所以很多小品牌都在模仿,表面上看起来一样,其实很多细节还是不一样的,来,您先体验一下。

顾客:我试不出感受

导购:是的,感受很重要,感觉加专业更重要,首饰不光戴给自己看,更多时候是别人在看你。我很负责任地告诉你,这款玉器首饰很适合你(说出适合的地方,越具体越好)

顾客:款型不好,我不喜欢

导购:是的,我能理解您的感觉,可能和你平时佩戴的习惯不太一样。感觉很重要,感觉加专业更重要。我们都是经过严格的搭配训练的,我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。您戴出去不好看,对我们其实也没有什么好处。你就放心吧,如果,您的家人和朋友说不合适,您随时拿回来调换。

顾客:质量不好

导购:是的,我能理解您的感觉,毕竟您没有戴过我们品牌的玉器首饰,对我们不是很了解,没有关系,您先体验一下,给我们提提意见和建议。以便我们更好的为你提供更优质的服务和商品。

顾客:我没有听说过你们的品牌

导购:是的,能理解您的感受,我们品牌的宣传力度的确不够,很少打大型的户外广告和电视广告。但您也知道,羊毛出在羊身上,最后也是消费者买单。我们品牌一直致力至提供高品质的产品和服务给顾客。很多都是老顾客回来,再带新朋友的,我也希望您成为我们的品牌形象代言人。

顾客:有没有赠品

导购:有

顾客:什么啊

导购:世界上最好的东西

顾客:什么东西啊

导购:祝大姐越来越年青,越来越漂亮,祝先生越来越英俊,越来越潇洒,祝您小孩健康成长,聪明伶俐,祝你们家老人福如东海,寿比南山!

顾客:都是老款

导购:是的,感谢您对我们华玉缘品牌的关注,这是我们的经典款,去年,上个季卖得非常好,很多顾客没有买到,又到电话来问,我们联系品牌公司又订做了一批,是经典基础上的改进款,改进了工艺,您戴上后,更有气质与魅力

如何处理与顾客的关系?

情景1、导购建议顾客试戴首饰,可顾客就是不肯采纳导购建议

正确应对(三夸法和引导性动作):

● 您真有眼光,这款玉石戒指是我们的新款和畅销款,以您的气质,我相信戴上后效果一定不错。来!我帮您试戴。

● (如果顾客还是没有行动)美女,你买不买没有关系,我确实想为您做好服务,人选玉石首饰,首饰也挑人。只有您这样有气质和品味的女士才配这款首饰。

● 这款翡翠耳钉昨天才到的,是今天的新款,您是第一个试戴的人。

情景2、导购热情接待来店顾客,可顾客冷冷地回答:我随便看看

正确应对(站在顾客立场进行交流)

● 是的,美女,买首饰一定要多了解,多比较。适合自己才是最好的,请问您一般喜欢什么(类别、款式、颜色等)首饰呢?

情景3、顾客很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般或再到别的地方转转看。

● 正确应对(重视和尊重陪伴者,三夸法,和顾客及陪伴者进行良好交流)

(对陪伴者)这位先生(女士),您对您的朋友真是用心,对首饰也有独道的见解,能有您这样的朋友真好。相信您对你朋友很了解,可以请您和我一起为你朋友挑选一款适合她的项链吗?

情景4、顾客担心有质量问题,任凭怎么解答都不是很放心。

正确应对(对产品的不信任其实是对导购的不信任)

● 先生,这个问题您可以放心,我们的产品是按照国家权威部门生产要求,经过我们公司质检部门严格监督之下生产的。

● 先生,我很负责任地告诉你,如果您在我们专卖店发现一款假冒伪劣商品,我们以10倍进行赔偿。如果是因为非人为质量因素,我们将严格按照国家《三包法》对商品进行处理。

情景5、我回家和老婆商量一下,考虑好了再说吧

正确应对

● 哇,先生,您真是一个有情有意的好男人,这么尊重您妻子的意见,我相信您的妻子一定很幸福。没有关系,先生,毕竟她是您最信任的人,但是,如果我是您的话,我会把自己喜欢的东西带回去给我最信任的人参考,如果不合适的话,随时拿回来调换。

情景6、你们卖玉器首饰的时候都说好,王婆卖瓜

正确应对(站在品牌和顾客形象的立场,以负责任和诚恳的态度进行交流)

●是的,我能理解您的感觉,如果我是您也会有同样的感觉。但是,我刚才给您介绍的都是顾客朋友们佩戴过的亲身体验,前几天有一位老顾客自己买了一件,又给姐妹带了一件。我相信您要是佩戴过以后,您就不会怀疑了。

●是的,我能理解您的感觉,如果我是你也会有同样的感觉。适合您的才是最重要的,我接受过专业的培训,是您的首饰顾问,我们一定会对您的形象负责任的。

情景7、营业高峰时段,因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失

正确应对(销售态度和服务)

●先生/女士:真的不好意思,招呼不周了,你先看看,需要服务的时候就叫我一声,叫我小张就行了。(回来后)真对不起,让你久等了。

情景8、顾客很喜欢试戴的戒指,可被闲逛的顾客顺口否决了

正确应对(三夸法)

●是的,感觉很重要,感觉要专业更重要。我们接受过专业的搭配训练,我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。

情景9、顾客对要给朋友买的项链很满意,却说要等朋友来了才能做决定

正确应对(三夸法、情感销售法、服务)

●先生,有您这样的朋友真好,做您的朋友真幸福。但您想一想,朋友来的话就是一条项链,而您带回去的话是您的一份情意啊。我都可以想像,您朋友收到这份情意的那份欣喜的感觉,戴上身后那幸福的感觉。如果真不合适的话,随时拿回来调换。

如何处理首饰的佩戴问题

情景10、顾客试戴了几款耳钉之后,什么也不说转身就走

正确应对(态度,服务,站在顾客的立场)

●小姐,您是对我的服务不满意还是我没有给您介绍清楚呢?这样,我请我们店长来为您服务,她是一个非常专业的佩戴顾问,相信您一定会满意的。

情景11、我不喜欢这款,太老气了

正确应对(对顾客佩戴时间,场合的了解、品牌的定位)

●是的,我能理解你的感受,如果我是你也会有同样的感觉,可能和你平时佩戴首饰的风格不太一样。我们这款的定位是针对成熟和成功人士特别设计的。您的气质和形象正好符合我们这款的定位,有助于您在工作和商务谈判的时候取得更大的成功。

情景12、我确实喜欢这一款,但我的同事也买了,而且我们又在同一个办公室

正确应对(品牌,形象,三夸法)

● 是的,我能理解您的感受,如果我是你,也会有同样的感觉,正是因为这款项链好,所以喜欢的人才多了,但是,每个人的感觉和气质是不一样的,佩戴出来的效果也是不一样的,如果,您戴上以后,更多的人佩戴,正好说明你引领了时尚的潮流啊。

情景13、这款项链还不错,下次我带朋友来帮我看看后再决定

正确应对(情感销售,信任、压力)

●是的,我能理解您的感受,如果我是您,也会有同样的感觉。毕竟朋友是您了解和信任的人,但是,您放心吧,感觉很重要,感觉加专业更重要,我们是接受过专业培训的,一定会对你的形象和品牌的形象负责任的,再说了,我很担心您下次来的时候就没有这一款了,上次有个顾客看中了一款,两天后就断货了,他再来的时候自己都可惜了。搞得我们也不好意思。所以我强烈的建议您,您要是喜欢,还是今天拿了吧,不要留遗憾。

情景14、大街上经常碰到很多人戴同一款,真不敢买这一款耳钉

正确应对

是的,我能理解您的感受,如果我是您,也会有同样的感觉,正是因为这款好,所以戴的人才多了,但是,每个人的感觉和气质是不一样的,戴出来的效果也是不一样的,如果,您戴了以后,更多的人戴,正好说明你引领了时尚的潮流啊。

情景15、算了,我不想试,这款耳钉和我去年买的差不多

正确应对(引导性、态度)

●是的,小姐,看得出您对我们的品牌还是很关注的,谢谢您。我们店最近到了几款风格相近,但细节上进行了改进的新款,请允许我帮你介绍一下。相信您一定会喜欢的

情景16、顾客试戴的时候,其实尺码很合适,但顾客还是觉得小

正确应对(良性交流,取得顾客信任,专业性和引导性)

●小姐,请问一下,您平时是不是喜欢戴宽松一点的戒指呢,合适就是最好的。其实以我们专业的眼光来看,这款戒指不仅适合您的气质和形象,也适合您的佩戴时间和场合。

如何处理首饰的品质问题

情景17、顾客很喜欢一款18K的,询问是否会褪色

正确应对(认同加赞美,弱化问题并转移话题,专业知识,服务)

●小姐,到现在为止,只要按照正确的方法来佩戴和保养。到目前为止还没有发现过,所以这个问题你不用过多的担心。(成交后,告识顾客正确的佩戴,保养知识)

情景18、你们这个牌子是刚出来的吧,我怎么从来没有听说过啊

正确应对

●小姐,我们这个品牌,已经有10年的历史了,从不做广告,都是顾客佩戴过后帮我们做的宣传。我们品牌的形象代言人和宣传者就是我们的顾客朋友。所以我希望您也成为我们的形象代言人。

情景19、过时的旧款被顾客认出

正确应对(认同+解释)

●是的,小姐,去年销售得非常好,有很多顾客都没有买到,所以今年是特别为他们准备的。当然如果您喜欢的话,也可以带走的。

●是的,小姐,这一款看起来和去年一样,其实它是改进款,它改进的地方有

情景20、本是新款,由于款型类似,被顾客认为是去年的旧款

正确应对(认同加赞美,引导)

●先生,感谢您对我们品牌的关注和了解,确实,这款去年卖得很好,顾客们都很喜欢,同时,也提了很多很好的建议和意见,今年我们根据顾客的反馈做了修改。使这款戒指比去年更具品味,您可以试戴一下,一定比去年更适合您。

情景21、你们这大小/颜色/净度/价位的钻石,还有没有其他款呢

正确应对(专业性和引导性)

●先生,不好意思,这是我们国庆的限量活动版,并且数量非常有限。

情景22、你们家的玉器首饰与其他品牌相比,哪家更好啊

正确应对

●其实小姐您已经告诉我您想知道的答案了。因为您选择我们为您服务,就是相信我们,谢谢。很高兴为您服务,我叫XXX。

情景23、我发现你们家的新款的上市速度实在是太慢了

正确应对(态度和诚意)

●小姐,首先感谢您对我们品牌的关注,这次是慢了几天,我们也急得不得了,还好昨天到了。您今天也赶得真巧,新款刚刚陈列出来。今年的新款很有特点,来,我帮你介绍几款吧,也请你给我们提点建议。

情景24、什么国际品牌,你们只是挂了个牌子罢了

正确应对

●小姐,这个问题您可以放100个心,我们每个专卖店都有香港总公司,中国律师事务所,深圳分公司的投诉电话及产品上都有免费咨询的仿伪电话。您可以随时对我们的工作进行监督。

情景25、你们的首饰佩戴一段时间就掉色了,款式也单调,还是XX品牌的好

正确应对(认同,引导)

●小姐,请问是您佩戴了有这种现象,还是听朋友说的呢?如果是您,不管您是不是在我们这里购买的,我都愿意帮您看看是什么原因导致掉色的,至于其他品牌的售后,我不太了解,但是我很负责任地告诉您,我们的售后你尽可放心。

情景26、这款不是白金的戒指,算了,我喜欢佩戴白金的

正确应对(认同,引导,专业性)

●利用PT和18K的FAB进行说服,

情景27、你们跟XX品牌质量差不多,不过价格却比他们高很多

正确应对(认同,引导,建议)

●是的,小姐,看得出您对首饰有一定的了解,两个品牌在风格看上去比较接近,其实我们从品牌价值,原料选择,生产工艺,服务质量都有很大的不同。

情景28、我们来你们店好几次了,我是诚心诚意的,你再便宜点我就买了

●小姐,是的,我知道您来很多次了,如果可以的话,早就销售给您了,我们更希望给您提供更好的服务,所以希望你能理解,

情景29、项链我觉得还可以,便宜点,再少50元我就要了

正确应对(态度、诚恳)

●先生,其实我也真的很想帮您得到你喜欢的项链,如果可以少的话,您开个口都不止值50元,但是你放心,如果我们有什么优惠活动的话我一定通知您。

情景30、戒指,款式,做工等方面我都挺满意的,就是感觉价格高了

正确应对(专业性,信任)

●小姐,我们以前有许多老顾客也是这样说的,他们认为这款戒指的做工及款型等都很好,确实如果单看标价的话会让人有这样的感觉,但我们的设计,款式,材质的选择上都非常的严格。又很好,所以顾客都特别喜欢,买了也会经常佩戴。您说呢?

情景31、顾客觉得项链太贵了,说不需要或是没有必要买这么好的项链

正确应对(理解,尊重,引导)

●小姐,是的,你蛮有眼光的。这款项链的质量确实很好,但性价比更好,物有所值啊,我想让您花再少的钱去换回没有价值的东西你也不会考虑的,您说呢?

情景32、每个月都来你们店,已经是老顾客了,都没有什么优惠的吗?

正确应对(理解,尊重,引导)

●小姐,真的很感谢您这么长时间对本店的厚爱和支持。作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直非常实在。售后服务等方面也非常完善,其实这也是得到很多像您好这样的老顾客厚爱的原因。我们更希望真正的对老顾客负责,这样您才会对我们的服务更加满意,您说是吧?

情景33、为什么你们的首饰要比别人家贵那么多啊

正确应对(理解,尊重,引导)

●小姐,是的,不只是您,之前有好几位顾客一开始也提到过同样的问题,不过后来他们不仅自己成为了我们的忠实顾客还帮我们介绍了好多新顾客呢。因为他们认为我们这里的首饰工艺好,质量与售后服务也有保障,最关键是在我们这里买首饰价格实在公道,不用担心价格总变。

情景34、我可认识你们老板哦,你给我再优惠点,要不我给他打电话

正确应对(良性沟通)

●小姐,其实老总之前也特地关照过我们,因为怕他太忙,招呼不到朋友会不好意思,所以特地交代只要是我们老总的朋友,都要用这个最优惠的折扣。刚刚给您的折扣,确实已经是我们老总的朋友才能享受到的折扣。

情景35、顾客试戴很满意,但一看到价格就不买了

正确应对

●小姐,请您稍等一下,我发现您戴这个款式的耳钉很有品味,其实我们这里还有几件类似的款式,是我们的推广款,性价比更高,我拿给您看看,反正您都来了,我也帮您介绍一下吧。

情景36、一条18K手链要1000多,搞错没有,也太贵了吧

正确应对

●是的,小姐,这是我们推出的最新款,如果您戴上这款手链后,就会发现它是物超所值的,不管是在工艺上还是设计款式上都是很用心的,不仅佩戴起来舒适,闪亮,而且还显得非常有品位。

如何处理顾客的折扣及优惠问题

情景37、我就是先试试,我经常逛街,等你们打更低折扣的时候我再买

正确应对

●小姐,感谢您对我们品牌的关注,我们一直都是没有折扣,这次是总公司统一策划安排才推出的,所以有这样优惠机会是非常少的,我建议有喜欢的就先带走,我们的活动随时会结束。

情景38、我不要什么赠品和积分,你把它们换作折扣抵给我吧

正确应对

●小姐,对不起,我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上,额外赠送给顾客的,就相当于您在这里买东西,公司额外送给您的礼物。因此赠品和积分与价格是没有关系的。目的是感谢你,做积分更是为了长久地为您做更好的服务。谢谢您对我们工作的支持和理解。

情景39、不打折,人家XX品牌都打折,你们为什么不打折

●先生,我们品牌目前还没有这方面的计划。我们在浙江市场也是统一的价格。我们希望以实实在在的服务对每个消费者负责。希望每个顾客无论在什么时候到我们专卖店里购物,都会有购物的安全感。

情景40、你们店的首饰,什么时候开始打折啊

正确应对

●小姐,目前公司还没有这样的计划,但如果您是我们VIP顾客的话,有活动的时候我们会通知您的。

情景41、其他品牌都打6折,赠品也比你们丰富,你们太不灵活了

正确应对

●小姐,非常感谢您的宝贵意见,为保证顾客的消费价值和购物安全感,我们更想为您提供更好的服务。

情景42、与对面那家店比起来,你们提供的贵宾卡的优惠力度太低了

正确应对

是的,小姐,您的消费情况我很清楚,您是我们重要的顾客,我们一年都要见上好几面呢,都是老朋友了。您的意见我会很快向公司反映的,我相信公司也会重视这件事情,因为像您这样的好顾客真是不多,所以您放心,只要公司政策一下来,我一定会在通知您,真的很谢谢您!

情景43、好,就算不打折吧,那就送个赠品吧,送套情侣杯!

正确应对

●小姐,您让我为难了,公司规定消费满10000元才情侣杯的,不过为了感谢您对我们的信任,您现在买了5000元,您再挑3000元,我努力帮您申请一套情侣杯。

如何如何处理顾客投诉的问题

情景44、顾客在退货期内因款式等非质量问题要求退货

正确应对

●先生,您先别着急,这是我们的错,都怪我当时没有给您把好关。让您来来回回跑了这么多趟,真是麻烦您了,这样吧,我们店昨天到了一批新货,我觉得有几款特别适合您。如果您有中意的话,我们给您进行换货处理吧。

情景45、按规定这种情况可以退货,但问题是首饰已超过退货期

正确应对

●先生,这件戒指确实超过了公司规定的退货期,不过考虑到您是因为出差的原因,并且戒指也保持完好,这样吧,我跟公司联系一下,看是否可以帮助您换一款。(电话与公司沟通)。先生,公司考虑到您这种情况决定破例给您换一件,请问你想换什么款式的?

情景46、无法证明是质量问题,但顾客却要求退换,不解决不离店

正确应对

●在首饰不可调换的情况下,公司可以根据事态发展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的客户并执意调换,公司也可做出让步。但此时不要指责顾客,暗示对方错误即可。

情景47、你们的首饰这么贵,怎么买回去后按要求保养佩戴还是掉色

正确应对

●褪色是否在国家标准范围内的正常褪色

●如果褪色严重应该是首先探询具体原因,责任在店方则尽量以换货代替退货

情景48、手链刚买,天气就开始转凉了,顾客要求退货

正确应对

●真诚帮助顾客解决问题,我们没有过错仍然应该如此,以换货代替退货

情景49、顾客买首饰每次都要换三次以上,应该如何与其沟通

正确应对

●先生,真不好意思,可能前几次我忘记提醒您将戒指仔细检查好再带回去,这是我们服务不到位的地方,您放心,这次我们还会给您换的,不过我们一起先检查一下戒指,确认没有问题后您再拿走,免得麻烦您下次还要跑一趟,那我们多不好意思啊